近日，省消委會組織開展走進生鮮電商消費體察活動。福建日報記者 林智嵐 實習生 陳若蕓 鄭麗金 攝

14日下午，“紀念‘3·15’國際消費者權益日”宣傳活動在福州舉行。志愿者向市民發放消費者權益宣傳手冊。福建日報記者 林智嵐 實習生 陳若蕓 鄭麗金 攝

東南網3月15日訊（福建日報記者 林智嵐 實習生 陳若蕓 鄭麗金 文/圖）又是一年“3·15”，今年全國消協組織消費維權年的主題是“守護安全 暢通消費”。強化消費者權益保護，營造安全便利的消費環境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，進而激發消費潛力，促進消費增長。

去年，我省共受理消費者投訴2.84萬件，解決2.6萬件，解決率91.62%。為消費者挽回經濟損失0.34億元，我省各相關部門在保護消費者權益工作方面也呈現出了各種亮點。

網絡維權成亮點

常態化疫情防控形勢下，“云端”消費成為主要消費模式，相關投訴也不斷增多。

對網購一族來說，最大的權力莫過于“7天無理由退貨”這個“后悔權”了。王先生于2020年4月12日在京東的某家具旗艦店訂購了一套家具，共計35600元。后思慮再三還是決定從線下實體店購買，在下單后第二天立即申請取消訂單，當時尚未發貨，但商家卻以“拍下8小時后進入制作程序”為由要求扣除20%的違約金。王先生當即向京東平臺提出投訴，卻被駁回，且該訂單被商家強制發貨，而后未送達的家具物流信息卻顯示“已簽收”。王先生表示自己購買的并非定做家具，要求商家取消訂單并全額退款。

在福建省消委會介入后，商家表示愿意向王先生贈送7個抱枕，希望繼續履行該訂單，但卻在王先生接受和解提議后，商家再次就該訂單附加多項霸王條款以求規避自身責任，王先生便堅持要求全額退款。經省消委會、京東平臺及商家之間多方溝通協調，最終商家同意給王先生全額退款。

省消委會有關負責人表示，由于商家在店鋪首頁的“購買須知”中明確標注了“本店支持7天無理由退換貨”的消費提示，雙方成立網絡購物合同關系，法律、法規依法有效。因此，不論商家出售的商品是否為定做商品，消費者均有權主張其所購買的商品屬于受“7天無理由退貨”保障的范疇。

為規范電商業有序、健康、可持續發展，3月14日，省消委會與美團簽訂戰略合作協議，即今后，在美團這一消費平臺出現的糾紛和問題，將更加快速高效直達，綠色通道為消費者保駕護航。

記者了解到，針對越來越大的網購市場，為保障物流便利，福建省郵政管理局做好全年快遞服務“時限監測及測寄活動結果”運用。去年處理申訴8042件，同比下降65.03%，挽回經濟損失346.2萬元。

福州海關開展跨境電商質量安全風險監測抽查。豐富“全球質量溯源體系”應用場景，京東、拼多多、網易考拉、菜鳥倉等平臺先后接入溯源體系。截至2021年2月底，共有417家企業參與溯源，發放溯源碼451萬枚，共有883萬件商品實現溯源，價值7.1億元人民幣，確保消費品“來源可溯、去向可查”。

建立多元化調解機制

“在一般消費糾紛的解決過程中會強調多元化的化解途徑，這在解決消費糾紛中顯得更加有意義?！笔∠瘯嘘P負責人表示，“一個簡單的案子，從立案到送達、開庭，再到判決，最后執行，基本都需要一定的時間，降低消費者的維權成本是未來完善多元糾紛解決機制的重點?！?/p>

2020年4月，以熊某等5人為代表的64戶業主向南平市建陽區消委會投訴稱：南平某樓盤的開發商在銷售過程中存在虛假宣傳，導致消費者實際看到的房屋與前期宣傳銷售的房屋存在明顯差異。要求開發商按照預售樣板房的標準交房或者退還差價款30萬元。

開發商態度強硬，稱業主可以走法律訴訟途徑。后在調解人員勸說下，開發商對頂層檢修口的封合方案多次修改，做到既能符合相關法律法規的要求，又能滿足業主的使用功能，得到大部分業主的認可，糾紛得以圓滿解決。

“法院在查明案件事實的基礎上，促成消費者與經營者達成調解，對于規范經營者行為，維護消費者合法權益，營造誠信、公平的消費環境具有積極作用?！睒I內人士說。

記者了解到，去年全年省高院消費糾紛民事案件一審調撤率達62%，訴源治理、多元解紛成效顯現。各地法院不斷健全消費者權益糾紛多元化解機制，與有關行政機關、行業協會建立聯席會議等常態化溝通機制，加大溝通協調，加強訴源治理，暢通訴調對接，積極推動消費領域的矛盾糾紛源頭預防化解。對審判中發現的問題，及時向有關部門提出司法建議，聘請相關部門工作人員擔任特邀調解員、人民陪審員等，共同推進消費者權益糾紛聯動共治。省高院在立案、審理、執行等各個環節為消費者開辟綠色通道，加強對消費者的訴訟指導與釋明，通過線上開庭、線上調解、線上司法確認以及小額速裁程序等為消費者維權提供便利。

在省消保中心的協調下，閩侯農民老陳高興地拿到保險公司理賠，得到了醫療賠付。據了解，福建銀保監局在全國銀保監系統率先建立覆蓋省市兩級、覆蓋銀行業保險業的消費者權益保護服務中心共9家，開通服務熱線968133，創新開展整合“咨詢、和解、調解、裁決、仲裁”的“一站式、多元化、非訴訟”的金融解紛福建實踐，在全國率先探索保險糾紛裁決模式，試點銀行小額糾紛快處模式，取得良好成效。2020年，全轄消保中心共調處糾紛10206件，成功8133件，涉及金額3.11億元。

14日下午，“紀念‘3·15’國際消費者權益日”宣傳活動在福州舉行。志愿者向市民介紹口罩的鑒別。 福建日報記者 林智嵐 實習生 陳若蕓 鄭麗金 攝

守護弱勢群體消費安全

83歲的駱先生在銷售人員的推薦下，預付了2000元貨款，購買了價格7990元一盒的保健品。后經了解，獲悉該保健品沒有商家所宣傳的功效，且價格昂貴。經省消委會工作人員后續積極地協調溝通，商家將2000元的預付款退還給駱先生。

日常生活里，老人、婦女、兒童是消費群體里弱勢中的弱勢，老年人有退休金而且缺乏消費常識，容易成為欺詐對象。為更好地保障人們的消費安全，省消委會健康專業委員會于3月14日成立，集結了福建省知名的中西醫專家、健康管理專家，專業性強的法律專家，旨在關愛弱勢群體健康、普及消費知識、謹防消費陷阱，共同守護弱勢群體消費安全。

“老年人對保健食品消費應保持足夠的警惕心理，要提升自我保護意識和識別能力，識破不良經營者的騙人伎倆，避免陷入保健陷阱，要用通俗易懂的方式對大爺大媽們解讀相關的消費知識?！笔∠瘯ぷ魅藛T表示，“消費者對于那些內容通俗易懂、形式活潑、消費者喜聞樂見、能夠入腦入心的消費教育材料都有著強烈的需求。和專業機構攜起手來，可以推出一些受消費者歡迎又有實際教育效果的內容。” 

記者手記

為消費者建立一道牢固的防線

□福建日報記者 林智嵐

記者在采訪中發現，消費者對于獲得消費相關知識的渠道不多。很多消費者表示，主要從微信、微博等社交媒體上獲得關于如何選購商品、如何避免消費陷阱的內容，但卻難辨真假。

隨著消費升級，消費相關的知識愈加專業化。不法分子利用消費者的知識漏洞設計出讓人眼花繚亂的消費陷阱。同時，隨著我國經濟金融的快速發展以及人口老齡化進程的加快，老年群體參與交易活動、金融消費的比重不斷提升。由于金融產品及服務具有專業性強、創新度高、品類眾多等特點，加之老年群體往往精力有限，風險意識和自我保護意識相對較弱，容易受到侵害。消費者缺少必要的消費知識，對消費沒有合理的規劃，更缺少安全意識，部分導致了消費糾紛日益增多。因此，消費引導和教育變得越來越重要。

在維護消費者權益的同時，要積極開展消費教育與指導。加強消費金融教育、提升消費者素養，能從根本上為消費者建立一道牢固的防線，有效遏制損害消費者權益的事件發生。要適應信息傳播要求，讓消費者能通過更方便、快捷的途徑接受消費引導，建立文明、健康、節約型消費方式。